致新店开业——中山路72店适宝家人的一封信
亲们：
       转眼间中山路店试营业一个月了，大家都做了总结和计划吧，我也借着月总结的机会和大家谈谈，很惭愧，中山路店开业的时候，我还在休假，没有和大家并肩作战，当我回来的时候，从火车站走到店里，看到咱们崭新的旗舰店，非常高兴，也充满感激，虽然不在现场，也能感受到，大家付出了很多，一定很辛苦，万事开头难嘛，我也经常听全国各地的家人们讲起开店的艰辛，感谢的话不多说了，对你们表示尊敬，因为你们是坚强的，美女们个个是好样的，尽管有些小抱怨，看得出大家对新店是充满了责任感和期望的，不管遇到什么困难，大家凭着这股劲，中山路店一定会越来越红火！我也盼着和大家一起分享这种成就感。

试营业一个月下来，每天两千多的销售额，暂时还没有达到我们理想的目标，我想大家也是心有不甘吧，不必惭愧自责，光着急没有用，抱怨更没有用，咱们得好好琢磨一下，怎么能尽快提升销售业绩，现在已经有了几十个会员，这就是好的开始，星星之火可以燎原！我在店里是时间少，缺少调查研究，只是通过报表了解到各位的表现，只能简单说说我的一些想法。
        俗话说，三年养个买卖，养的是什么呢？养的就是人气，养的就是老客户的口碑，有人气就有财气，大家都在敦化路店实习过，我想这一点应该有体会吧，养人气需要慢慢积累，但是也不一定非得三年，还是有方法值得研究的，我们先从一个简单的问题来说吧，大家有没有想过，进店的也不少，很多溜达一下就走了，为什么留不住人？
      不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌宣传推广，到对店面精心布置，再到大家发单页进行客流拦截，可以说咱们已经付出了很多。但是，我们作为导购员，如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意深入沟通，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈就走掉。
         为什么顾客不愿意听咱们的介绍？为什么不管怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“我随便看看”？答案是：顾客同咱们之间有一层“冰带”，它的存在是沟通障碍，更是冷漠！可怕的冷漠让我们失去机会！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。
         先来分析一下顾客进店时的心理状态吧，便于大家能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品的销售情景中是比较常见的。

         根据我的经验和亲身感受，结合上述顾客进店时的心理分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并提出对应的解决方案以供参考：
一、迎宾的不良状态，让顾客产生距离感
迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、质疑感和距离感。
我非常重视导购员的亲和力，那是一种感觉，一个微笑和点头，一句问候，甚至一个微小的动作，可以让导购和顾客瞬间变得很熟悉，不再陌生。这是一个优秀导购员的内功所在，有的是受过职业训练和磨练的，有的是受家庭环境熏陶的，还有的是天生的本能的。我也承认，有些是培养不了的，只能放弃，用人和谈恋爱一样，也是要讲缘分的。
我觉得?我们还?不要把顾客当上帝了，上帝离我们太远了，而且，你把他惹毛了，他就让你去见他，哈哈，我们少用那些老套的迎宾语吧，时间长了，你自己都麻木了，怎么办，把顾客当成家人吧，当成好朋友吧，试一试，那是不一样的感觉，拿出点真感情吧，毕竟在现代社会，这是比较稀缺的。叫声哥，叫声姐，叫个叔叔阿姨，你的真心对方可以感受到，多说点关心的话，赞美的话，顾客不会总是板着脸的，碰到咱青岛的，就直接说青岛话行了，美女们，人生如戏，全靠演技，你懂得，呵呵。。。。让顾客开心购物是咱们的本事。
  二、接近顾客的时机不佳
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，不考虑顾客的感受，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。

 那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，目光游离，节奏较慢。当然，这两类顾客除了所说的一些判断参考外，更多的还要靠经验来判断，这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况?，在这短短?时间里，沉?型顾客会出现以下几种?形：
·用手触摸商品看标签
·一直注视同一商品或同类商品
·扬起脸来想什么
·看完商品看导购
·走着走着停下脚步
·与导购目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·浏览速度很快，无明显目标物
这时，我们就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，我们到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？
首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书、离开岗位、站姿不雅等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌店，还是个全国连锁，导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以理理货，擦擦某个角落，敲敲计算器正在算账清点小票等等。不要让顾客看到导购员们无所事事的样子，顾客喜欢看到导购员忙碌的样子，这样他买了产品才不后悔，认为自己的选择是对的。忙起来吧，动起来吧，行动是有感染力的!
三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术
何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是赶快摆脱不舒服！恨不得早点离开！
对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
然而，基于上述两个原因分析，很多?端导购要么把话说错，?么肢体行?不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过，他是在把顾客往外“踢”，遗憾的是，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。
 那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？
第一，不要紧跟，与顾客至少要保持1米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍;
二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如
“你好，您是想买**产品的吗？”
“请问需要我帮忙吗？”
正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：
“您真有眼光，这是我们最热销的产品，这款用起来非常舒服，既然来了，您先体验一下……”
“我们这款枕头现在卖的非常的好，我给您简单介绍，然后你亲身感受一下吧……”(单刀直入，开门见山)“您一看就很有品味，这款家纺是公司最新推出的?很上档次?现在正好有活动，您真是赶上了。。。。。。”
并且，你还可以借势探寻需求“您是喜欢枕高一点的还是低一些的呢？我们有专业的量体定枕系统。。。。。”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
四、沉默型顾客和购买习惯的障碍

以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”
先来看看我们平时都是怎么应对的吧：
应对错误1“没关系，您先随便看看！”
应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时叫我！”
应对错误3“……”(无语)
    前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行?，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。
正确的应对策略是：
第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。
 第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对可以这样说：
模版1：“对，买东西肯定是要多看看的！关键是得选个适合的，这几款是销售非常好的，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……”
模版2：“没关系，您可以先了解一下，看好哪款，我帮您介绍一下……请问，您比较喜欢。。。。？”
     先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势（45度指向）作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。
其实，还没有结束。大家会问“使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？”这里有一套应对方案：
          首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害;要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会;
其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走;也不能显得自己很没趣，很尴尬。
此时你可以这样说，“没关系，您再挑选一下自己喜欢的，有需要随时叫我！我姓王，您叫我小王好了”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，针对这种难以应对的顾客，，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰”。
         要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现“破冰。有人问了：“怎样才算是实现了‘破冰’呢？”答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，我们要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进……

       亲们，说了这么多，有些比较理论，有些是废话，希望大家能感受到团队的力量，我们还是要打起精神，抓住每一次机会，服务好每一个顾客，8月份的业绩目标是翻一番，相信大家经过一个月的经验总结，业务技能会更加熟练，成功就是简单是事情重复做，沉下心来，盯着每一天的目标奋斗吧，全体家人会以你们为豪！一起加油！

                                                                                                            总监陈悟2012年7月末