2001年夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集这位VIP的个性消费资料。

　　当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡荞麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。

　　酒店总经理想起当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦枕头回福建。

　　当高级将领的床上摆放着荞麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。

　　事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。经征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批投放到客房里。

　　点评：

　　某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。

　　个性化消费行为，看似个别人生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。把这种少数人的喜好产品推而广之，可能会受到许多人的欢迎和接受而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。

　　本案例中的这一家酒店关注客人消费喜好的细枝末节，在不起眼的一个枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。

　　酒店竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客么？！（陈文生　点评）

相关资料：

据悉，2005年开始 我国知名枕头制造商青岛适之宝枕工坊生产的特制枕头进入王府井大酒店。后期适之宝依托其过硬的枕头质量保证和枕头设计的舒适度吸引了众多酒店客户。后期不断进入国内众多星级酒店开拓个性化服务市场：宁波五星级大酒店，苏州四星级酒店、杭州五星级酒店、山东潍坊五星级酒店，青岛海尔洲际五星级酒店。适之宝星级酒店"枕头菜单"不仅仅包括：荞麦壳健康枕、熏衣草健康枕、蚕砂健康枕、茶叶健康枕、野菊花健康枕、木棉健康枕、决明子健康枕等等顾客习惯的枕头，还涵盖了提供个性化的自调整高度枕头、个性化的量体选择枕头3S服务系统。注意：近期适之宝的酒店类客户个性化服务已经升级。 PILLOW TALK 由适之宝设计印刷模板，同时免费提供3S量体定做酒店客人的高级个性化睡眠服务。

据悉：荞麦壳等植物枕头的灭菌处理是适之宝为酒店提供个性化服务的核心技术之一，此前众多酒店的荞麦壳灭菌不严格出现问题，适之宝枕工坊目前是国内唯一提供酒店枕头三道灭菌处理的专业厂家，真正可以彻底处理天然植物的菌落和顽卵问题，枕头菜单产品全部提供国际认可的出口检验检疫标准的灭菌检疫处理证书。